郑州市轨道交通市民满意度调研报告

『壹』 简述城市轨道交通的发展趋势，以郑州市为例试阐述解决城市拥堵方法

在城市复轨道交通项目审批权下放之制前，城市轨道交通项目的审批都是由国家发展改革委员会执行。而国家发改委规定，申报发展地铁的城市，城区人口应在300万人以上，地方财政一般预算收入在100亿元以上，国内生产总值达到1000亿元以上。然后审批权下放后，基本上城市轨道交通的建设是由“市长”决定，促使了当下地铁建设的高潮。
前瞻产业研究院发布的《2014-2018年中国城市轨道交通行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》显示，2013年底，我国拥有地铁的城市增长至19个，运营里程达到了2366公里。据媒体报道，2014年3月28日，兰州地铁1号线一期工程全线开工建设；乌鲁木齐地铁1号线计划于4月底全面开工建设；长春地铁2号线5月全面开工；重庆2014年新开工轨道交通大学城---璧山段；太原市轨道交通2号线一期工程初步设计方案已通过专家评审，将于2014年底全线开工；宁波轨道交通2号线二期开工在即；郑州市2014年开工的地铁项目最多，分别是郑州地铁1号线二期工程、郑州地铁2、3号线一期工程和郑州地铁5号线工程。

『贰』 关于市民出行交通工具选择方式调查报告

国家统计局上海调查总队
内容提要：为了解本市市民的出行成本及对交通状况的评价，近期，国家统计局上海调查总队在“上海统计”和“中国上海”门户网站开展了一次网上调查。调查内容涉及市民出行方式、时间成本和花费、对本市交通状况的评价及购车意向等多方面内容。调查共回收总量样本2598份，其中有效样本2331份，样本有效率为89．7%。调查显示，逾四成受访者认为本市交通出行方便，但逾三成受访者认为高峰时段路面严重拥堵。逾六成受访者上下班出行选择公共交通，高峰时段轨道交通限流措施有争议。受访者上下班单程交通平均时间为50．4分钟。近八成受访者每天上下班的交通费用在5元以上。半数有车受访者使用私家车上下班。逾七成受访者年内无购车意向，使用成本高、道路拥堵是不打算购车的主要原因。
一、调查基本情况
本次调查通过网上调查形式，在“上海统计”和“中国上海”门户网站发布问卷。调查收到回答问卷2598份，剔除非上海地区的IP地址及回答不全的问卷后，共获得有效样本2331份，样本有效率为89．7%。从调查对象的分布看，居住在各个环线间与不同出行距离的受访者均占一定比重（见表1）。因此，样本的分布情况比较符合上海的实际，具有一定的代表性。
表1 调查对象的基本分布
数量（人） 比重（%）
合计 2331 100．0
按居住地分
内环 440 18．9
内中环间 545 23．4
中外环间 570 24．4
外环外 776 33．3
按居住地到单位距离分
5公里以内 287 12．3
5－10公里 528 22．7
10－15公里 490 21．0
15－20公里 415 17．8
20公里以上 611 26．2

二、本市公共交通基础设施建设得到广大市民的基本认可
1、逾四成受访者认为本市交通出行方便
经过多年的建设，目前，上海已形成了一个功能比较齐全的道路交通网络。调查显示，有7．3%和35%的受访者认为本市交通很方便和方便，合计为42．3%；36．8%认为一般（见图1）。其中，以轨道交通作为上下班交通工具的受访者认为本市交通方便和很方便的分别占8．2%和45．3%，合计为53．5%；认为一般的占34．3%。这表明，市民对上海轨道交通总体评价更为积极。近年来，上海城市建设不断发展，大力推进的交通基础设施建设得到了广大市民的基本认可。
调查同时显示，仍有两成的受访者认为本市交通不太方便或者很不方便。主要原因是这部分受访者居住在外环外区域，受公共交通网络布点的局限，上下班转换车辆不便及花费时间较多。
图1 受访者对本市公共交通的评价

2、逾六成受访者上下班出行选择公共交通
公交与轨道交通成为市民上下班的主要交通工具。调查显示，有26．9%的受访者选择乘坐公交，17．2%选择乘坐轨道交通，21．4%选择乘坐公交加轨道交通，合计为65．5%；另有12%上下班出行使用助动车，13．%使用私家车，9．3%使用自行车或其他（见图2）。这表明，逾六成受访者上下班出行选择公共交通，这与目前上海公共交通方便快捷、花费少有着重要关系。
图2 受访者上下班选择的交通工具

分区域看，居住在内环的受访者选择公共交通出行的占66．8%，居住在内中环间的受访者选择公共交通出行的占70．1%，居住在中外环间的占71．9%，居住在外环外的占56．9%。这表明，在公共交通较为便捷的区域，市民更倾向于选择公共交通出行。
3、受访者上下班交通单程平均时间为50．4分钟
有9．3%的受访者上下班单程耗时在15分钟以内，16．4%耗时在15－30分钟，18．7%耗时在30－45分钟，24．2%耗时在45－60分钟，22．4%耗时在60－90分钟，9%耗时在90分钟以上。经加权平均计算，受访者上下班单程平均时间为50．4分钟。按居住地到单位距离的分组来看，距离越长，相对耗时越多（见图3）。
图3 不同出行距离的受访者上下班单程平均时间

4、受访者平均步行7．5分钟乘上公共交通
按公共交通工具分组来看，乘坐公交车上下班的受访者单程平均花费的交通时间为53．7分钟，其中在车上时间为40．7分钟；乘坐轨道交通的单程平均花费的交通时间为58．5分钟，其中在车上时间为42．8分钟；公交车加轨道交通的单程平均花费的交通时间为68分钟，其中在车上时间为53．4分钟。这表明，目前受访者上下班两头的平均步行时间约15分钟，平均步行7．5分钟就能到达公交站点或轨道交通站点。
5、近八成以公共交通出行的受访者每天上下班交通花费在5元以上
在选择公共交通出行的受访者中，有20．2%每天上下班交通费用在4元以内，57．3%在5－10元，22．5%在10元以上。从居住地到单位的距离分组来看，距离越长，相对花费越多。从公共交通工具分组来看，公交车成本较低，而乘坐轨道交通的花费相对较高（见表2）。
表2 以公共交通出行的受访者每天上下班交通花费构成 单位：%
类别 4元以内 5－10元 10元以上
平均 20．2 57．3 22．5
按交通工具分
公交车 38．8 51．4 9．9
轨道交通 8．7 67．4 23．9
公交车加轨道交通 6．2 56．7 37．1
按距离分
5公里以内 72．2 24．5 3．3
5－10公里 38．7 58．4 3
10－15公里 18．7 72．9 8．4
15－20公里 11．3 66．4 22．3
20公里以上 5．8 46．2 48

三、市民对本市交通状况的评价差异较大
1、逾三成受访者认为高峰时段路面严重拥堵
尽管世博会后上海交通更加便捷，但在上下班的高峰时段，路面的交通状况仍不容乐观。调查显示，仅有7．8%的受访者认为高峰时段的路面“很通畅或比较通畅”，56．1%认为“有点拥堵”，34．9%认为“严重拥堵”。高峰时段市民感受到的路面交通压力与居住地有明显的相关性。居住在内环与中内环间的受访者认为路面“严重拥堵”的分别占31．8%和31%，而居住在中外环间与外环外的市民认为路面“严重拥堵”的分别达到37．7%和37．2%（见表3）。
表3 不同居住地的受访者对高峰时段路面交通的评价 单位：%
居住地 很畅通 比较畅通 有点拥堵 严重拥堵 说不清
内环 0．7 8．0 57．5 31．8 2．0
内中环间 1．5 7．7 58．5 31．0 1．3
中外环间 0．9 5．4 55．4 37．7 0．5
外环外 0．6 6．8 54．1 37．2 1．2

2、高峰时段轨道交通限流措施有争议
世博会期间，为了缓解大客流的压力，上海轨道交通在高峰时段会采取临时性限流措施，封闭部分出入口。这一措施，市民如何反应？调查显示，有43．3%的受访者赞成这一措施，44%认为轨道交通限流给出行带来很多不便，不赞成这种做法。在依靠轨道交通、或公交加轨道交通出行的受访者中，反对限流措施的比重更高，分别达到48．5%和50．3%。这表明，轨道交通限流措施在市民中影响较大，是否能成为应对客流压力的常规手段还有待考量，使用时需谨慎。
四、本市私家车拥有量逐年增加现象值得关注
1、半数有车受访者使用私家车上下班
在所有受访者中，有26．2%拥有私家车。从居住地分组看，居住在外环外的受访者私家车拥有率最高，达到29．9%，比内环高6．7个百分点。
从私家车使用情况看，半数有车族使用私家车上下班。随着居住区域的外移，使用私家车作为上下班出行工具的比重逐步提高。居住在内环的有车族中仅有40．9%使用私家车上下班；居住在内中环和中外环的有车族使用私家车上下班的比重分别为46．4%和45．1%；居住在外环外的有车族使用私家车上下班的比重最高，达到59．5%。
2、逾七成受访者年内无购车意向
调查中，有77．2%的受访者表示今年没有购车意向。年内有明确购车计划的受访者仅占6．7%。居住在外环外的受访者购车意向较高，达到8．6%；而居住在内环的市民仅有5%打算购车。
使用成本高、道路拥堵是受访者不打算购车的主要原因。在年内无购车意向（可多选）的受访者中，有62．9%由于油费、停车费、车辆维护费等使用费用较高而放弃购车，50．4%表示道路拥堵不如乘地铁、出租车方便，49．8%是由于牌照费较高而不打算购车（见图4）。
图4 受访者不打算购车的原因

五、对本市交通发展的两点建议
1、落实“公交优先”战略
从市民的出行的实际选择来看，逾六成受访者上下班出行选择公共交通。从居住地看，在公共交通较为便捷的区域，市民更倾向于选择公共交通出行。因此，本市应进一步坚定优先发展公共交通，为市民提供一个安全、快捷、方便、经济的出行方式。一方面，应在政策上加以扶持，完善公共交通补贴机制，进一步降低市民公交出行成本。另一方面，应加大外环交通基础设施建设，尤其是地铁站点、换乘枢纽的建设，进一步优化公交线路设置，形成如内中环一样便捷的公共交通网络。
2、适当控制私家车发展
调查显示，上海市民目前暂无购车意向的主要原因是由于汽油、牌照等使用成本过高。从国外做法来看，香港通过高税率来控制私家车规模，只要买车就要根据车排气量的大小交纳相当于汽车价格40%至60%的“首次登记税”；新加坡和伦敦通过征收交通拥堵费来约束进入中心商业区的车辆；法国实行严格控制驾驶执照考试的通过率来限制司机数量。近年来，本市私家车拥有量快速增加，适当控制私家车发展势在必行。因此，上海可通过调整各种政策如提高私家车道路使用费、停车费，以及相关税收等来控制私家车的发展。针对居住在外环的有车族，可积极为他们提供私家车换乘轨道交通，并优惠停车收费等服务措施，还可通过各种经济杠杆，如提高中心城区停车费、征收交通拥堵费等来控制进入市区的机动车数量，引导和鼓励广大市民使用公共交通系统出行，以缓解本市交通压力。

『叁』 郑州有地铁吗

郑州有地铁，具体如下：

1、郑州地铁是郑州市的城市轨道交通系统，覆盖郑州市、许昌市和开封市；

2、2013年12月28日，郑州地铁1号线一期工程通车运营，这标志着郑州成为中原第1个、中部第2个、中国大陆第17个开通地铁的城市；

3、2017年，《郑东新区龙湖地区控制性详细规划部分地块修改必要性论证报告》批前公示发布。规划显示，规划新增郑州地铁22号线；

3、2019年2月，郑州成为全国首批、首创、全网、首个一步到位实现“自发码、全通道、双兼容”开通手机二维码扫码过闸乘车的城市；

4、截至2019年9月，郑州地铁开通运营线路共有5条 ，分别为：郑州地铁1号线、郑州地铁2号线、郑州地铁5号线、郑州地铁9号线、郑州地铁14号线。

(3)郑州市轨道交通市民满意度调研报告扩展阅读：

郑州地铁的相关规划：

1、2016年3月，郑州市城乡规划局公示了《郑州市城市轨道交通线网规划修编方案》。规划显示，到2050年，郑州市将有轨道交通线路21条，包括中心城区8条，1号线-8号线、外围组团5条，9号线-13号线、市域快线8条，14号线-21号线，总里程达945.2公里，车站503座；

2、2017年，《郑东新区龙湖地区控制性详细规划部分地块修改必要性论证报告》批前公示发布。规划显示，规划新增郑州地铁22号线。

参考资料来源：网络-郑州

『肆』 如何开展顾客满意度调研

顾客满意度是顾客对购前预期与购后实际体验相比较之后形成的心理评价。如果顾客在购买后感受到产品或服务的实际绩效比他的期望要高，则顾客会感到较为满意，反之则会不满意。而满意与否会对顾客未来的购买行为和购买决策产生影响，进而影响到以顾客为导向的企业制定竞争战略问题。 现在很多企业将顾客满意度调研提高到战略层次，通过顾客满意度调研找到顾客满意或者抱怨的方面，进一步对产品或者服务做出改进，以更好的满意客户的需求，进一步达到提高企业利润的目的。还有一些企业虽然对顾客满意度有一定了解，但是缺乏实施客户调研的经验。如何更好的理解顾客满意度调研，更好的利用调研结果为企业发展提供策略支持，下面一些事项可供参考： 问卷设计的专业性 很多人错误的认为问卷设计是个简单的工作，尤其是当今网络发达，问卷调研随处可见。 在实际工作中我们发现有些问卷带有很强的情绪性和暗示性，问卷内容相互重叠，使用生僻的词语，问卷内容和调研需求不一致，这样的问卷会得出什么样的结果，可想而知。问卷是获得有效数据的最初之源，也是调研成功的基础保证。如果问卷缺乏科学性，缺乏严谨性，企业的客户满意度调查偏离真实的结果给企业带来只有苦果。 所以对于一个企业来说，满意度调查从设计之初就最好聘请专业的调研公司来进行，专业调研问卷设计的重要性不亚于挑选一个好的执行公司。不要指望随便找一家呼叫公司顺便让其将问卷一块设计就可以了；或者简单的让公司市场部或者客服部的人员来设计问卷，毕竟专业的知识，对客户和行业的深刻理解、调研经验的积累都是设计出成功问卷必不可缺的元素。 满意度测量内容应该与时俱进 很难想象满意度为100%的问卷，即使被访者对企业的某些方面改进非常满意。问卷内容的选取要根据企业的需求和政策的变化做相应的变动，尤其是满意度的连续性追踪项目。被访者对市场的选择、期望值的不断提升需要企业不断推出新举措，满足新期望。满意度内容的设计需要与时俱进，满足企业不断发展的需求，并且真正描述出客户的真实感受和想法。 满意度与忠诚度的关系 满意的客户不一定忠诚，只有既对企业提供的产品或者服务满意，并且愿意再次购买或者推荐购买的顾客才是忠诚客户。忠诚客户的比例还与竞争环境有一定的关系。电信行业是一个相对低满意而高忠诚度的行业、而汽车、电脑是一个高满意度低忠诚的行业，当然，随着竞争环境的变化不同行业的满意度与忠诚度之间的关系也会发生一定的变化。 客户满意度调研的方式 尽管客户满意度调研有很多种方法，如邮件、网站、电子邮件、电话调研等。但是据实 际调研经验，电话调研效果较为突出，结果也较为可信。首先因为电话调研访问员接受过系统培训，主动呼出也有效地保证了样本的代表性，具备完善的质量控制方案。而邮件或者网站是被动的等待被访者来回答，通常不满意的用户回答者居多，这也在一定程度上造成了样本和结果的偏差。调研方法没有对错之分，只要调研方法的选取能更好的准确反应消费者的需求即可。 处理好客户满意度调研与其它评价方式的关系 客户满意度仅仅是一种获得数据的方法，企业同时也在应用很多其他的评价方式，随时 获得企业的最新动向，预测企业发展趋势。例如，某企业为了充分了解用户对其提供服务的满意程度，不仅通过顾客满意度宏观了解满意度现状，还通过神秘顾客调研的方式了解产品或服务上具体的缺陷和不足，从多个角度来促进企业产品或服务的发展。 不要止于满意度调研 企业做满意度调研不应止于满意度分析报告出炉。我们的服务客户海尔集团就很好的运 用了满意度调研的结果，从产品购买、产品使用到售后服务，针对调研中发现的不足和顾客的改进建议，制定针对问题的改进方法，从而不断提高产品和服务的质量，提高了自身优势。 同时因为产品或者服务多种多样，哪些因素更为重要，各因素之间的重要性差异到底有多大，满意度调研本身要本着从策略的角度出发，与营销紧密结合，围绕营销发现问题并解决问题才是目的。企业要有效地利用满意度调研结果，而不是将其束之高阁，只有这样，才能真正发挥满意度调研的作用。 勺海（北京）市场研究公司 周博芳