铁路服务内容

『壹』 铁路客运服务的服务内涵是什么

什么叫服务?从广义来讲，服务就是为丫国家，为了集体，为了企业，为了某种事业和他人的利益而工作。铁路客运部门的服务，就是通过客运人员向旅客提供一定的劳务活动，即提供安全、迅速、舒适的服务，满足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需要，这就要为他们实实在在地工作，为他们送方便、送温暖，为他们排忧解难，使他们满意。
铁路旅客运输的“产品”，就是旅客的“位移”。旅客从甲地到乙地的旅行过程中．铁路及职工提供的运输和服务与旅客对旅行和服务的消费是同时进行的。可见．铁路旅客运输及服务正是这种能够创造特殊使用价值的劳动，使其成为满足人们生活需要的一种社会服务。
旅客列车服务又分为有形服务和无形服务两大类。有形服务，如：列车上的车门验票、维持秩序、扶老携幼、车上送水、卫生清扫、广播宣传、餐车加工饭菜、餐车服务等等。无形服务主要指乘务人员的思想品德、职业道德、社会公德、礼貌修养、言谈举止、服务精神、工作态度等。
旅客列车的成务工作关键在于怎样更好的为旅客服务，这是服务的真正含义所在。

『贰』 铁路客运服务礼仪的内容简介

《铁路客运服务礼仪》内容详实、结构合理、语言精练通顺，并配有大量礼仪图片，对提高个人修养、改善服务形象、改进服务工作、提升服务礼仪水平、树立铁路服务的良好窗口形象定会有所帮助。《铁路客运服务礼仪》可作为中、高等职业学校运输专业学生及运输行业职工的培训教材，也可作为运输服务礼仪知识的参考资料和普及读本。 第一章 绪论
第一节 礼仪的含义、起源及发展
第二节 礼仪的功能和作用
第三节 东西方礼仪
第二章 仪态
第一节 面部仪态
第二节 静态仪态
第三节 动态仪态
第三章 仪容与服饰
第一节 女士仪容
第二节 男士仪容
第三节 服饰礼仪
第四章 沟通礼仪
第一节 语言沟通
第二节 见面沟通
第五章 车站服务礼仪
第一节 车站服务礼仪概述
第二节 候车厅服务礼仪
第三节 其他岗位服务礼仪
第六章 列车服务礼仪
第一节 乘务礼仪
第二节 旅客运输作业标准
第三节 车容礼仪
第四节 餐车礼仪
参考文献 铁路旅客运输服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术，是“以客为尊、以人为本”理念的具体体现，也是铁路优质服务的重要组成部分。
目前，随着我国国民经济的快速发展和国内国际之间人员交流的不断扩大，旅客运输量呈全面快速增长的态势。铁路、民航、公路对客运目标市场的争夺越发激烈，在长、中、短途旅客运输中出现互相渗透的迹象和趋势。
对广大铁路客运服务人员来讲，规范、优雅的服务礼仪能够展示客运员工的外在美和内在修养，能够更容易拉近与旅客的距离，提高旅客的满意度和忠诚度，提升铁路的企业形象，实现铁路优质服务品牌的增值。

『叁』 调查汇总在铁路客运服务工作中分别存在哪些具体的服务内容

调查汇总在铁路客运服务工作，中分别存在具体，服务内容是对人要和气，要说话要温

『肆』 中国铁路客户服务中心的主要服务

车票预定
此功能可以可按发到站或车次查询，也可选择停经种类、车次种类精确查询车票余量，以及在线预定火车票业务。
注：网站办理车次以“C”、“D”、“G”、“Z”、“T”、“K”、“L”、“A”、“Y”开头的以及1000至7598的旅客列车售票业务。
（暂不办理国际旅客列车以及往返香港的旅客列车售票业务）
订票时常会遇到系统繁忙！
2015年春运车票预订
从中国铁路总公司获悉，从2014年12月1日起，铁路互联网售票、电话订票的预售期将由20天逐步延长至60天。①12月1日，互联网、电话订票预售期由20天延长至30天②12月2-6日，预售期每天比上一日延长6天③12月6日起，预售期延长至60天④12月7日，提前60天开始发售2015年春运第一天火车票⑤车站窗口等其他售票方式仍按错后2天原则同步执行。
票价查询
此功能可以查询各站所有停经车次票价信息，可按发到站或车次查询，也可选择停经种类、车次种类精确查询。
余票查询
此功能可以查询各站所有停经车次余票信息，可按发到站或车次查询，也可选择停经种类、车次种类精确查询。
中国铁路客户服务中心(12306网站)首页增加余票动态信息栏目
代售点查询
此功能可以查询各售票处名称、地址、联系电话、营业时间、窗口数量等信息，可按省、市、区查询。
旅程规划
此功能可提供多次换乘的方案，输入出发城市、到达城市、换乘城市（最多输入5个换乘城市）及换乘日期查询。
正晚点查询
此功能可以查询各站所有停经车次的正晚点信息。 货运业务办理流程
包括货物发送办理流程，发货发送作业和内容，货物到达办理流程等内容。
货运营业办理站点
包括铁路货运营业办理站，集装箱办理站，危险货物办理站等内容。
货物品名及其运价率表
包括铁路运输品名检查表，铁路货物运价率表，铁路建设基金费率表等内容。 办理结构
门到门办理结构，行李办理站的相关信息。
办理流程
托运办理流程，取货办理流程的相关信息。
业务相关
禁运品查询，办理须知的相关信息。 介绍
中国铁路客户服务中心正小范围推行“会员制”，100元车票最多可换800积分。
中国铁路客户服务中心(以下简称“12306”)客服人员向记者证实，参与“铁路旅客服务质量问卷网上有奖调查”并获奖的旅客已获积分成为会员。
《铁路客户服务中心会员须知》(以下简称“须知”)，12306客服证实该文件存在。但12306客服称，没有接到会员计划向所有旅客全面推开的通知。
“须知”称，铁路会员从低到高分别为普通会员、银卡会员、金卡会员和白金卡会员，不同会员购票乘车将获3、5、6、8等不同倍数积分。
乘车积分的计算公式为：乘车积分=票面票价×会员等级积分倍数×票价折算系数。
据悉，不打折的票折算系数为1，折扣率大于等于90%时，折算系数为0.8。折扣率大于等于70%小于90%时，折算系数为0.5。折扣率小于70%时，折算系数为0。依此可算出，100元火车票，最多可换800分。
据悉，累计达到3万—10万积分为银卡会员，10万—30万积分为金卡会员，30万积分以上为白金卡会员。
会员账户消费积分累计达10000分，即具备首次兑换资格，兑换时1积分相当于0.01元。
消费积分可用于兑换铁路所有列车车票(国际旅客列车、往返香港的旅客列车及网站限定列车车次除外)、铁路增值服务或延伸服务。
12306客服表示，一些热门车次车票无法兑换。对此，北京交通大学教授赵坚认为，从积分不能兑换热门车次来看，积分兑换主要针对高铁和动车这部分客座利用率低的车次。乘坐高铁和动车的商务人士将成为常旅客计划的受益人群。
背景
2012年年初，铁道部副部长胡亚东在“2012全路运输工作会议”上曾表示，铁道部计划试点开展常旅客服务计划，通过积分累计和兑换，提供免费车票、贵宾候车、行李搬运、酒店住宿等增值服务。
2012年5月底，12306网站发布铁路旅客服务质量问卷网上有奖调查。旅客只要参与问卷调查，就有机会获得最高10万、价值1000元的积分，并使用积分兑换火车票。这被视为铁路部门开展“常旅客计划”的前兆。
铁道部日前曾表示，问卷调查已经完成两期，正在进行第三期调查。与前两次不同的是，此次获奖旅客奖励积分使用说明中说：奖励积分的其他使用规则，请参见《铁路客户服务中心会员须知》。
根据中国铁路客户服务中心公布的两期获奖人数计算，已经有4220人成为铁路客户服务中心的会员。

『伍』 铁路三个理念的内容

中国铁路总公司早已明确指出，实现“三个出行”常态化就是要把“三个出内行”提升为铁路容服务工作的理念和工作标准，落实便民利民措施系统化、常态化要求，实现“三个出行”规范化、制度化管理。铁路各单位在推进“三个出行”常态化管理过程中，加强专业管理，强化设备质量管理，全力确保客车安全，为广大旅客出行提供了安全保障。此外，他们还强化“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念教育，使之成为全路干部职工的思想共识和自觉行动。还坚持把实现旅客“三个出行”作为工作的更高标准和要求，不断创新完善服务内容和方式，带给旅客新的旅途体验。
铁路作为大众化交通工具，积极践行“三个出行”目标要求，就是让更多的旅客出行方便快捷、旅途温馨和谐，为铁路的不懈努力点个赞！
作为工作的更高标准和要求，不断创新完善服务内容和方式，带给旅客新的旅途体验。
铁路作为大众化交通工具，积极践行“三个出行”目标要求，就是让更多的旅客出行方便快捷、旅途温馨和谐，为铁路的不懈努力点个赞！

『陆』 铁路客运服务是干嘛的

是客运员还是客运值班员？ 客运值班员属于车站客运一班工作人员的班组长，具体负责会有所不同，比如有些分工较细的车站会分为：服检、售票、行李等，一般说来，负责服检（服务、检票、上水）是其主要工作内容，给你一个岗位职责你参考一下： 1 负责本班组领导工作，根据车站工作布置，提出完成任务的具体措施，质量良好地完成任务。 2 认真执行规章、命令、指示，按照作业标准检查、指导班组完成各项客运工作，妥善处理班中发生的问题。 3 正确处理客运业务问题，接待旅客来访，处理旅客投诉意见。 4 及时与车站信号楼值班员联系，掌握本班列车运行情况。 5 安排班组各岗位劳动力，负责站台、候车室旅客候车乘降组织工作，确保旅客候车、乘降组织安全、有序。 6 负责站车交接工作，处理有关业务问题，协调站车及各岗位工作关系。 7 及时妥善处理列车移交和站内发生的旅客意外伤害事故。 8 抓好班组基础管理，不断提高技术业务素质和班组管理水平。 9.抓好班组建设，严格落实班组自控互控运作及考核机制。 10 督促上水员做好上水工作。 11 督促保洁公司及时做好卫生清扫。 12 督促行李员搞好站台行包装卸工作，确保列车安全正点。 13 完成领导交办的其他任务。 客运员岗位职责： 16．客运员 1 熟知本职业务，遵章守纪，执行命令，听从指挥，坚持全面服务，重点照顾，文明礼貌地为旅客服务。 2 按作业标准要求，组织好旅客购票、候车、进出站秩序，宣传旅行常识，搞好安全检查，负责查验车票、维护乘降秩序和解答问询。 3 掌握列车运行情况及到、开时刻和停靠站台，按时显示车次方向牌，有秩序地组织旅客检、收票，正确统计上、下车人数。 4 认真执行接送车制度，组织旅客通过地道、天桥、平过道口上下车，从指定出入口进出站，严格旅客扒车、钻车、横越股道和在列车背面上下，安全迅速地组织旅客乘降，确保旅客人身安全、列车正点。 5 负责军用人员列车的接送，正确查验军用人员的乘车中转凭证，确保军用人员运输安全。 6 坚守岗位，尽职尽责，严格查堵，及时清理站台，严禁闲杂人员在站内逗留，防止易燃易爆危险违禁品进站上车，确保旅客运输安全。 售票员的话就最简单了 就是卖车票的。。。 个人觉得最没技术含量的就是售票员了。 连接员 车务的，调车工作。 都是一些简单的工作。没有什么技术含量。 如果真的想发展的话，考车站值班员去。或者电务的信号工，工务的养路工，桥隧工。或者机务的火车司机，检修。 如果只想混日子的话，没啥区别。

『柒』 铁路客运站的工作主要包括哪些内容

铁路客运站的主要功能是输送旅客，解决旅客乘车、下车和中转换车等问题，这些活动形成各种流线。

流线按性质可分为旅客流线、行李包裹流线和车辆流线；按流动方向可分为进站流线和出站流线。在客运站的设计中，首先要安排好各种流线，按照各类旅客进出站和办理各种手续的顺序，进行总体布置和各个厅室的配置，尽量缩短旅客进出站的路线和高程，力求避免进出站流线之间以及旅客、行李包裹、车辆流线之间的互相干扰，务使流线简捷通畅。

大小客运站的规模和客流量相差很大，因此在设计大型站时，主要须从空间分配上安排流线，而小型站则可利用错开时间的办法来安排流线。

(7)铁路服务内容扩展阅读

近年来出现了高速铁路。有的铁路客运站已不只是旅客上下列车的单一性设施，而成为城市公共汽车、电车、地下铁道等多种交通工具的综合枢纽站。铁路旅客可以方便地通过自动扶梯到达位于不同标高的换乘点，换乘所需要的交通工具，如瑞士伯尔尼新客运站等。

有的为了节省土地、方便旅客，建设了多功能的高层客运站大楼，凡同旅行有关的业务和服务设施诸如售票中心、行李包裹房、小件寄存处、商店、餐厅、酒吧、冷饮店、旅馆、邮电局（所）、银行、海关、出租汽车营业室、旅行社等，都尽量布置在大楼内，并尽可能地采用新设备、新技术为旅客服务，如日本仙台站等。

『捌』 高铁服务

『玖』 铁路工作 乘务员是干什么的

铁路乘务员主要工作内容如下：

1、必须服从统一管理和调配，按时上、下班，上挡前十五分钟到达岗位；

2、 熟悉业务、努力工作、礼貌待客、文朋服务;协助驾驶员做好安全工作，在行驶过程中要密切关注车内旅客的行为动态，积极排除安全隐患，杜绝任何人携带危险品上车，确保旅客安全到达；

3、在日常工作中，要发挥主观能动性，以饱满的工作热情投入到服务工作中去，在情况允许时不得拒载(包括货物)，工作应积极主动，处处应为生产经营着想，不得消极怠工，努立搞好生产经营工作；

4、经营过程中，必须做到帐目清楚，严格按照要求认真填写《随车经营登记表》，保持良好的个人修养素质、热情服务、洁身自好，杜绝-切不良风气；

5、做好货物的接受和发放工作，若货物、货款遗失，损失由乘务员自己承担，若收到假币损失也由乘务员自己承担；

(9)铁路服务内容扩展阅读

一般交通运输工具的服务人员，可称为组员或机组人员（Crew），依其工作范围区分，大概可区分为前舱与后舱。前舱通常指驾驶舱，在前舱服务的人员通常负责运转工作，例如飞机的机师，或铁路列车的列车驾驶。而为后舱通常指客舱，即旅客乘坐的空间。在后舱服务的人员，为了与前舱组员区分，通常称为乘务员。

飞机的乘务员，依职务分为座舱长和空中服务员。有时尚包含空中保安人员。

铁路列车的乘务员，依职务分为列车长、列车乘务员或列车驾驶员。