鄭州市軌道交通市民滿意度調研報告

『壹』 簡述城市軌道交通的發展趨勢，以鄭州市為例試闡述解決城市擁堵方法

在城市復軌道交通項目審批權下放之制前，城市軌道交通項目的審批都是由國家發展改革委員會執行。而國家發改委規定，申報發展地鐵的城市，城區人口應在300萬人以上，地方財政一般預算收入在100億元以上，國內生產總值達到1000億元以上。然後審批權下放後，基本上城市軌道交通的建設是由「市長」決定，促使了當下地鐵建設的高潮。
前瞻產業研究院發布的《2014-2018年中國城市軌道交通行業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》顯示，2013年底，我國擁有地鐵的城市增長至19個，運營里程達到了2366公里。據媒體報道，2014年3月28日，蘭州地鐵1號線一期工程全線開工建設；烏魯木齊地鐵1號線計劃於4月底全面開工建設；長春地鐵2號線5月全面開工；重慶2014年新開工軌道交通大學城---璧山段；太原市軌道交通2號線一期工程初步設計方案已通過專家評審，將於2014年底全線開工；寧波軌道交通2號線二期開工在即；鄭州市2014年開工的地鐵項目最多，分別是鄭州地鐵1號線二期工程、鄭州地鐵2、3號線一期工程和鄭州地鐵5號線工程。

『貳』 關於市民出行交通工具選擇方式調查報告

國家統計局上海調查總隊
內容提要：為了解本市市民的出行成本及對交通狀況的評價，近期，國家統計局上海調查總隊在「上海統計」和「中國上海」門戶網站開展了一次網上調查。調查內容涉及市民出行方式、時間成本和花費、對本市交通狀況的評價及購車意向等多方面內容。調查共回收總量樣本2598份，其中有效樣本2331份，樣本有效率為89．7%。調查顯示，逾四成受訪者認為本市交通出行方便，但逾三成受訪者認為高峰時段路面嚴重擁堵。逾六成受訪者上下班出行選擇公共交通，高峰時段軌道交通限流措施有爭議。受訪者上下班單程交通平均時間為50．4分鍾。近八成受訪者每天上下班的交通費用在5元以上。半數有車受訪者使用私家車上下班。逾七成受訪者年內無購車意向，使用成本高、道路擁堵是不打算購車的主要原因。
一、調查基本情況
本次調查通過網上調查形式，在「上海統計」和「中國上海」門戶網站發布問卷。調查收到回答問卷2598份，剔除非上海地區的IP地址及回答不全的問卷後，共獲得有效樣本2331份，樣本有效率為89．7%。從調查對象的分布看，居住在各個環線間與不同出行距離的受訪者均佔一定比重（見表1）。因此，樣本的分布情況比較符合上海的實際，具有一定的代表性。
表1 調查對象的基本分布
數量（人） 比重（%）
合計 2331 100．0
按居住地分
內環 440 18．9
內中環間 545 23．4
中外環間 570 24．4
外環外 776 33．3
按居住地到單位距離分
5公里以內 287 12．3
5－10公里 528 22．7
10－15公里 490 21．0
15－20公里 415 17．8
20公里以上 611 26．2

二、本市公共交通基礎設施建設得到廣大市民的基本認可
1、逾四成受訪者認為本市交通出行方便
經過多年的建設，目前，上海已形成了一個功能比較齊全的道路交通網路。調查顯示，有7．3%和35%的受訪者認為本市交通很方便和方便，合計為42．3%；36．8%認為一般（見圖1）。其中，以軌道交通作為上下班交通工具的受訪者認為本市交通方便和很方便的分別佔8．2%和45．3%，合計為53．5%；認為一般的佔34．3%。這表明，市民對上海軌道交通總體評價更為積極。近年來，上海城市建設不斷發展，大力推進的交通基礎設施建設得到了廣大市民的基本認可。
調查同時顯示，仍有兩成的受訪者認為本市交通不太方便或者很不方便。主要原因是這部分受訪者居住在外環外區域，受公共交通網路布點的局限，上下班轉換車輛不便及花費時間較多。
圖1 受訪者對本市公共交通的評價

2、逾六成受訪者上下班出行選擇公共交通
公交與軌道交通成為市民上下班的主要交通工具。調查顯示，有26．9%的受訪者選擇乘坐公交，17．2%選擇乘坐軌道交通，21．4%選擇乘坐公交加軌道交通，合計為65．5%；另有12%上下班出行使用助動車，13．%使用私家車，9．3%使用自行車或其他（見圖2）。這表明，逾六成受訪者上下班出行選擇公共交通，這與目前上海公共交通方便快捷、花費少有著重要關系。
圖2 受訪者上下班選擇的交通工具

分區域看，居住在內環的受訪者選擇公共交通出行的佔66．8%，居住在內中環間的受訪者選擇公共交通出行的佔70．1%，居住在中外環間的佔71．9%，居住在外環外的佔56．9%。這表明，在公共交通較為便捷的區域，市民更傾向於選擇公共交通出行。
3、受訪者上下班交通單程平均時間為50．4分鍾
有9．3%的受訪者上下班單程耗時在15分鍾以內，16．4%耗時在15－30分鍾，18．7%耗時在30－45分鍾，24．2%耗時在45－60分鍾，22．4%耗時在60－90分鍾，9%耗時在90分鍾以上。經加權平均計算，受訪者上下班單程平均時間為50．4分鍾。按居住地到單位距離的分組來看，距離越長，相對耗時越多（見圖3）。
圖3 不同出行距離的受訪者上下班單程平均時間

4、受訪者平均步行7．5分鍾乘上公共交通
按公共交通工具分組來看，乘坐公交車上下班的受訪者單程平均花費的交通時間為53．7分鍾，其中在車上時間為40．7分鍾；乘坐軌道交通的單程平均花費的交通時間為58．5分鍾，其中在車上時間為42．8分鍾；公交車加軌道交通的單程平均花費的交通時間為68分鍾，其中在車上時間為53．4分鍾。這表明，目前受訪者上下班兩頭的平均步行時間約15分鍾，平均步行7．5分鍾就能到達公交站點或軌道交通站點。
5、近八成以公共交通出行的受訪者每天上下班交通花費在5元以上
在選擇公共交通出行的受訪者中，有20．2%每天上下班交通費用在4元以內，57．3%在5－10元，22．5%在10元以上。從居住地到單位的距離分組來看，距離越長，相對花費越多。從公共交通工具分組來看，公交車成本較低，而乘坐軌道交通的花費相對較高（見表2）。
表2 以公共交通出行的受訪者每天上下班交通花費構成 單位：%
類別 4元以內 5－10元 10元以上
平均 20．2 57．3 22．5
按交通工具分
公交車 38．8 51．4 9．9
軌道交通 8．7 67．4 23．9
公交車加軌道交通 6．2 56．7 37．1
按距離分
5公里以內 72．2 24．5 3．3
5－10公里 38．7 58．4 3
10－15公里 18．7 72．9 8．4
15－20公里 11．3 66．4 22．3
20公里以上 5．8 46．2 48

三、市民對本市交通狀況的評價差異較大
1、逾三成受訪者認為高峰時段路面嚴重擁堵
盡管世博會後上海交通更加便捷，但在上下班的高峰時段，路面的交通狀況仍不容樂觀。調查顯示，僅有7．8%的受訪者認為高峰時段的路面「很通暢或比較通暢」，56．1%認為「有點擁堵」，34．9%認為「嚴重擁堵」。高峰時段市民感受到的路面交通壓力與居住地有明顯的相關性。居住在內環與中內環間的受訪者認為路面「嚴重擁堵」的分別佔31．8%和31%，而居住在中外環間與外環外的市民認為路面「嚴重擁堵」的分別達到37．7%和37．2%（見表3）。
表3 不同居住地的受訪者對高峰時段路面交通的評價 單位：%
居住地 很暢通 比較暢通 有點擁堵 嚴重擁堵 說不清
內環 0．7 8．0 57．5 31．8 2．0
內中環間 1．5 7．7 58．5 31．0 1．3
中外環間 0．9 5．4 55．4 37．7 0．5
外環外 0．6 6．8 54．1 37．2 1．2

2、高峰時段軌道交通限流措施有爭議
世博會期間，為了緩解大客流的壓力，上海軌道交通在高峰時段會採取臨時性限流措施，封閉部分出入口。這一措施，市民如何反應？調查顯示，有43．3%的受訪者贊成這一措施，44%認為軌道交通限流給出行帶來很多不便，不贊成這種做法。在依靠軌道交通、或公交加軌道交通出行的受訪者中，反對限流措施的比重更高，分別達到48．5%和50．3%。這表明，軌道交通限流措施在市民中影響較大，是否能成為應對客流壓力的常規手段還有待考量，使用時需謹慎。
四、本市私家車擁有量逐年增加現象值得關注
1、半數有車受訪者使用私家車上下班
在所有受訪者中，有26．2%擁有私家車。從居住地分組看，居住在外環外的受訪者私家車擁有率最高，達到29．9%，比內環高6．7個百分點。
從私家車使用情況看，半數有車族使用私家車上下班。隨著居住區域的外移，使用私家車作為上下班出行工具的比重逐步提高。居住在內環的有車族中僅有40．9%使用私家車上下班；居住在內中環和中外環的有車族使用私家車上下班的比重分別為46．4%和45．1%；居住在外環外的有車族使用私家車上下班的比重最高，達到59．5%。
2、逾七成受訪者年內無購車意向
調查中，有77．2%的受訪者表示今年沒有購車意向。年內有明確購車計劃的受訪者僅佔6．7%。居住在外環外的受訪者購車意向較高，達到8．6%；而居住在內環的市民僅有5%打算購車。
使用成本高、道路擁堵是受訪者不打算購車的主要原因。在年內無購車意向（可多選）的受訪者中，有62．9%由於油費、停車費、車輛維護費等使用費用較高而放棄購車，50．4%表示道路擁堵不如乘地鐵、計程車方便，49．8%是由於牌照費較高而不打算購車（見圖4）。
圖4 受訪者不打算購車的原因

五、對本市交通發展的兩點建議
1、落實「公交優先」戰略
從市民的出行的實際選擇來看，逾六成受訪者上下班出行選擇公共交通。從居住地看，在公共交通較為便捷的區域，市民更傾向於選擇公共交通出行。因此，本市應進一步堅定優先發展公共交通，為市民提供一個安全、快捷、方便、經濟的出行方式。一方面，應在政策上加以扶持，完善公共交通補貼機制，進一步降低市民公交出行成本。另一方面，應加大外環交通基礎設施建設，尤其是地鐵站點、換乘樞紐的建設，進一步優化公交線路設置，形成如內中環一樣便捷的公共交通網路。
2、適當控制私家車發展
調查顯示，上海市民目前暫無購車意向的主要原因是由於汽油、牌照等使用成本過高。從國外做法來看，香港通過高稅率來控制私家車規模，只要買車就要根據車排氣量的大小交納相當於汽車價格40%至60%的「首次登記稅」；新加坡和倫敦通過徵收交通擁堵費來約束進入中心商業區的車輛；法國實行嚴格控制駕駛執照考試的通過率來限制司機數量。近年來，本市私家車擁有量快速增加，適當控制私家車發展勢在必行。因此，上海可通過調整各種政策如提高私家車道路使用費、停車費，以及相關稅收等來控制私家車的發展。針對居住在外環的有車族，可積極為他們提供私家車換乘軌道交通，並優惠停車收費等服務措施，還可通過各種經濟杠桿，如提高中心城區停車費、徵收交通擁堵費等來控制進入市區的機動車數量，引導和鼓勵廣大市民使用公共交通系統出行，以緩解本市交通壓力。

『叄』 鄭州有地鐵嗎

鄭州有地鐵，具體如下：

1、鄭州地鐵是鄭州市的城市軌道交通系統，覆蓋鄭州市、許昌市和開封市；

2、2013年12月28日，鄭州地鐵1號線一期工程通車運營，這標志著鄭州成為中原第1個、中部第2個、中國大陸第17個開通地鐵的城市；

3、2017年，《鄭東新區龍湖地區控制性詳細規劃部分地塊修改必要性論證報告》批前公示發布。規劃顯示，規劃新增鄭州地鐵22號線；

3、2019年2月，鄭州成為全國首批、首創、全網、首個一步到位實現「自發碼、全通道、雙兼容」開通手機二維碼掃碼過閘乘車的城市；

4、截至2019年9月，鄭州地鐵開通運營線路共有5條 ，分別為：鄭州地鐵1號線、鄭州地鐵2號線、鄭州地鐵5號線、鄭州地鐵9號線、鄭州地鐵14號線。

(3)鄭州市軌道交通市民滿意度調研報告擴展閱讀：

鄭州地鐵的相關規劃：

1、2016年3月，鄭州市城鄉規劃局公示了《鄭州市城市軌道交通線網規劃修編方案》。規劃顯示，到2050年，鄭州市將有軌道交通線路21條，包括中心城區8條，1號線-8號線、外圍組團5條，9號線-13號線、市域快線8條，14號線-21號線，總里程達945.2公里，車站503座；

2、2017年，《鄭東新區龍湖地區控制性詳細規劃部分地塊修改必要性論證報告》批前公示發布。規劃顯示，規劃新增鄭州地鐵22號線。

參考資料來源：網路-鄭州

『肆』 如何開展顧客滿意度調研

顧客滿意度是顧客對購前預期與購後實際體驗相比較之後形成的心理評價。如果顧客在購買後感受到產品或服務的實際績效比他的期望要高，則顧客會感到較為滿意，反之則會不滿意。而滿意與否會對顧客未來的購買行為和購買決策產生影響，進而影響到以顧客為導向的企業制定競爭戰略問題。 現在很多企業將顧客滿意度調研提高到戰略層次，通過顧客滿意度調研找到顧客滿意或者抱怨的方面，進一步對產品或者服務做出改進，以更好的滿意客戶的需求，進一步達到提高企業利潤的目的。還有一些企業雖然對顧客滿意度有一定了解，但是缺乏實施客戶調研的經驗。如何更好的理解顧客滿意度調研，更好的利用調研結果為企業發展提供策略支持，下面一些事項可供參考： 問卷設計的專業性 很多人錯誤的認為問卷設計是個簡單的工作，尤其是當今網路發達，問卷調研隨處可見。 在實際工作中我們發現有些問卷帶有很強的情緒性和暗示性，問卷內容相互重疊，使用生僻的詞語，問卷內容和調研需求不一致，這樣的問卷會得出什麼樣的結果，可想而知。問卷是獲得有效數據的最初之源，也是調研成功的基礎保證。如果問卷缺乏科學性，缺乏嚴謹性，企業的客戶滿意度調查偏離真實的結果給企業帶來只有苦果。 所以對於一個企業來說，滿意度調查從設計之初就最好聘請專業的調研公司來進行，專業調研問卷設計的重要性不亞於挑選一個好的執行公司。不要指望隨便找一家呼叫公司順便讓其將問卷一塊設計就可以了；或者簡單的讓公司市場部或者客服部的人員來設計問卷，畢竟專業的知識，對客戶和行業的深刻理解、調研經驗的積累都是設計出成功問卷必不可缺的元素。 滿意度測量內容應該與時俱進 很難想像滿意度為100%的問卷，即使被訪者對企業的某些方面改進非常滿意。問卷內容的選取要根據企業的需求和政策的變化做相應的變動，尤其是滿意度的連續性追蹤項目。被訪者對市場的選擇、期望值的不斷提升需要企業不斷推出新舉措，滿足新期望。滿意度內容的設計需要與時俱進，滿足企業不斷發展的需求，並且真正描述出客戶的真實感受和想法。 滿意度與忠誠度的關系 滿意的客戶不一定忠誠，只有既對企業提供的產品或者服務滿意，並且願意再次購買或者推薦購買的顧客才是忠誠客戶。忠誠客戶的比例還與競爭環境有一定的關系。電信行業是一個相對低滿意而高忠誠度的行業、而汽車、電腦是一個高滿意度低忠誠的行業，當然，隨著競爭環境的變化不同行業的滿意度與忠誠度之間的關系也會發生一定的變化。 客戶滿意度調研的方式 盡管客戶滿意度調研有很多種方法，如郵件、網站、電子郵件、電話調研等。但是據實 際調研經驗，電話調研效果較為突出，結果也較為可信。首先因為電話調研訪問員接受過系統培訓，主動呼出也有效地保證了樣本的代表性，具備完善的質量控制方案。而郵件或者網站是被動的等待被訪者來回答，通常不滿意的用戶回答者居多，這也在一定程度上造成了樣本和結果的偏差。調研方法沒有對錯之分，只要調研方法的選取能更好的准確反應消費者的需求即可。 處理好客戶滿意度調研與其它評價方式的關系 客戶滿意度僅僅是一種獲得數據的方法，企業同時也在應用很多其他的評價方式，隨時 獲得企業的最新動向，預測企業發展趨勢。例如，某企業為了充分了解用戶對其提供服務的滿意程度，不僅通過顧客滿意度宏觀了解滿意度現狀，還通過神秘顧客調研的方式了解產品或服務上具體的缺陷和不足，從多個角度來促進企業產品或服務的發展。 不要止於滿意度調研 企業做滿意度調研不應止於滿意度分析報告出爐。我們的服務客戶海爾集團就很好的運 用了滿意度調研的結果，從產品購買、產品使用到售後服務，針對調研中發現的不足和顧客的改進建議，制定針對問題的改進方法，從而不斷提高產品和服務的質量，提高了自身優勢。 同時因為產品或者服務多種多樣，哪些因素更為重要，各因素之間的重要性差異到底有多大，滿意度調研本身要本著從策略的角度出發，與營銷緊密結合，圍繞營銷發現問題並解決問題才是目的。企業要有效地利用滿意度調研結果，而不是將其束之高閣，只有這樣，才能真正發揮滿意度調研的作用。 勺海（北京）市場研究公司 周博芳