城市軌道交通服務質量與滿意度評價

1. 城市軌道交通運營管理1000字認知怎麼寫

一
.認識；

•城市軌道交通主要通過合理的客運組織來完成其大容量的客運任務。

•城市軌道交通客運組織是指通過合理布置客運有關設備、設施，對客流採取有效的
分流或引導措施來組織客流運送的過程。
運營管理重在依據質量管理對運營服務過程形成有效的管理。

1.客運組織服務的對象是市內交通乘客，不辦理行李包裹托運服務。

2.全日客流分布在時間上有較為明顯的高峰（一般為早晚高峰）和低谷之分。

3.全年客流分布在時間上按季、月、周、節假日有較大起伏。軌道交通企業建立質量管理體系,首先要分析公共交通運輸市場，熟知軌道交通乘客的需求；其次，對自身的服務條件和能力進行評價；最後，根據評審結果策劃運營服務過程，制定車站窗口服務標准和行車服務標准,為乘客提供優質服務。運營管理重在依據質量管理對運營服務過程形成有效的管理。軌道交通服務發生在乘客與軌道交通設施、設備和各個崗位工作人員相互作用的過程中，目的是為了在這個過程中，盡可能滿足乘客的需求。服務管理是城市軌道交通管理的重要組成部分。服務管理能展示企業形象，是保證企業社會效益與經濟效益的重要環節，是城市交通企業管理水平的綜合體現軌道交通服務發生在乘客與軌道交通設施、設備和各個崗位工作人員相互作用的過程中，目的是為了在這個過程中，盡可能滿足乘客的需求。服務管理是城市軌道交通管理的重要組成部分。服務管理能展示企業形象，是保證企業社會效益與經濟效益的重要環節，是城市交通企業管理水平的綜合體現。

二，確定城市軌道交通客運服務內容
確定城市軌道交通客運服務是《標准》編制的一項主要任務。

1）通過軌道交通客運服務質量規范服務內容

國外先進的服務標准對服務內容通常不進行規定或只進行較少規定，更多是通過服務
質量來規范服務。
這種服務標准可以避免對不同的服務對象和不同的服務需求分別規定服務
內容的復雜情況，這為我過指定《標准》提供了可以借鑒的思路：

①運輸效率：包括平均乘車距離，服務范圍，發車頻率，運力，乘坐適合性和可靠性
等會；

②換乘服務：包括不行，自行車，小汽車等交通方式之間的方便換乘，公共交通之間
的換乘等；
③信息服務：包括一般信息，必要信息，非正常狀態信息，以及信息交流等。客運服
務應說明信息來源，並向乘客提供有效性，可靠性，及時性的信息；
④時間效率：包括運行時間，行車守時性和准時性，平均候車時間，平均換乘時間；
⑤服務設施：包括服務設施，食品亭，商業和娛樂設施等；

⑥治安與安全：包括治安設備，事故預防，緊急情況預案和緊急響應等；
⑦運營環境：包括通風，震動與噪音，塵土和垃圾，氣味，視覺，電磁輻射與干擾等。
2）從乘客的實際需要發規范服務內容
從軌道交通客運服務質量准則出發，可以直接形成《標准》的部分服務內容，國外發達國家的服務標准還特別關注曾經我們忽視的乘客關懷內容，這將直接史乘客受益。

①乘客關懷。包括向乘客提供適宜或舒適的候車和乘車環境；殘疾人，兒童，老年人，
體能障礙者使用的設施設備；詢問，投訴和賠償服務；相應的環境信息，客流信息，對乘客擁有的選擇權等進行規定。還對包括對長距離通勤乘客的候車，乘車的舒適性，對騎自行車乘客的乘車和換乘進行規定，充分考慮和關心不同乘客的需要；服務人員精神面貌，服務技能和態度以及服務靈活性等

②企業服務承諾。軌道交通客運服務機構應就其服務乘客做出承諾，並通過多種方式向乘客和社會公布。出現意外情況或因某種需要，引起服務內容變化火服務質量提高火降低時，要採用服務聲明向乘客公示或向社會公布。

1.掌握乘客的心理
城市軌道交通客運服務及特點

（1）讓乘客及時乘上車，是乘客最基本的要求。

（2）關心安全，方便乘行，滿足乘客的普遍性需要。

（3）體貼照顧，熱情周到，滿足乘客的特殊需要。

2.講究語言技巧

（1）言語親切

（2）商量口氣

（3）言辭委婉

（4）恰到好處

（5）留有餘地

（6）語言幽默

（7）注意自責

（8）顧全大局

3.堅持「以理服人，得理讓人」的服務原則客運設施的設置及調整

1.導向設施

導向設施的設置主要是根據客流流動的需要，確定導向識別設備的位置。在車站的出入口、
售檢票系統處、客運服務中心、樓梯、轉角、通道、站台等這些乘客主要經過的地方進行乘
車、出入、進出站等信息的發布。

導向系統設計的要點如下：

（1）全過程、不中斷地提供導向信息。

（2）靜態導向標志以圖形、符號及它們的組合為主。

（3）在滿足引導客流功能的前提下，信息量應最小；為避免導向信息被弱化，商品廣告應遠離導向標志。

（4）考慮盲人乘客、輪椅乘客、不識漢字乘客對導向標志設置的特殊要求。

（5）考慮運營結束後進行保養，維修的方便與經濟。

2.
車站售檢票系統的布局

車站AFC設備的布局需要考慮的主要因素：

（1）方便乘客
（2）便於管理
（3）對客流起到引導作用城市軌道交通客流預測精度的影響因素

1.預測內容包括年度斷面流量、全線客流、車站客流、換乘客流量、平均運距等。

2.
預測年限城市軌道交通從開始到建成通車需要5年，通常需要預測建成後25年的客流規模。

3.經濟文化因素

4.客流預測模型技術

軌道交通客流預測一般性原則

1.宏觀與微觀相結合：是指軌道交通線路、車站、以及乘客需求等的預測都能結合到城市總
體規劃中。

2.定性與定量相結合

3.
理論先進性和數據累積相結合：是指在豐富、可靠和連續的調查資料基礎上，採用先進的
理論方法預測客流。

9.2.1城市軌道交通服務的特點

1.服務對象的廣泛性：包括各地、各階層和各種職業的固定居民和流動人口。

2.
服務方式的多樣性：根本原因在於服務對象的廣泛性。

3.服務時間的規律性：每日客流規律和節假日客流規律等。

1.乘客需求是多方面的：購票方便、候車舒適、安全、便捷，車站服務良好等。

2.乘客需求是有層次的：交通工具便利，出行安全、出行服務、環境舒適、受人尊重。

3.乘客需求是不斷發展的。主要隨經濟水平、國家政策、職業變遷等的變化而變化。
城市軌道交通客運組織管理模式。

結語：
根據城市軌道交通客運服務性，建立「以人為本」以乘客為中心的《標准》編制原則和方法，借鑒國外的先進服務理念，提出符合國際服務發展趨勢的《標准》的基本內容。同
時，城市軌道交通客運服務是與設備，設施，人員，機構，環境和運營緊密相關的工作，不
同的服務機構存在不同的管理模式，《標准》滾定的內容和深度更應具有普遍的意義，要為
進一步制定專用標准規范留有空間。客運服務機構可以根據客運《標准》的原則與方法，結合自身和本地服務特性提出相應標准規范。

2. 城市軌道交通將建立運營服務質量承諾制度嗎

交通運輸部發布的城市軌道交通運營管理規定7月1日起施行，明確城市軌道交通要建立運營服務質量承諾制度。

此外，規定對從業人員管理、設施設備准入與運行維護管理、風險隱患管控治理等提出了相關要求，明確運營單位應當健全涵蓋綜合應急預案、專項應急預案和現場處置方案的應急預案體系，並儲備必要的應急物資，配備應急救援裝備和隊伍，完善應急值守和報告制度。

3. 城市軌道交通服務質量管理有哪些特點

質量管理主要原則就是以顧客為關注焦點，讓顧客走得了，走得好，走得安全

4. 我們應該如何利用心理效應提升城市軌道交通客運服務質量

提升城市軌道交通的客運服務質量是必修之課

5. 什麼是城市軌道交通服務質量標准化

城市軌道交通客運服務標准應主要針對乘客的需求而制定,是當前需要優先制定的服務業標准之一.通過對城市軌道交通客運服務及特性進行分析,結合國際相關服務標准以及我國現行的服務標准及標准化模式,提出了"以人為本"、系統性和與國際接軌的標准編制原則.乘客乘車是一個按時問順序的活動過程,沿乘客乘車時間次序展開服務次序,是標准編制的重要技術方法.確定城市軌道交通客運服務內容是城市軌道交通客運服務標准編制的一項主要任務.在借鑒國外先進服務標准理念的基礎上,通過軌道交通客運服務質量和從乘客實際需求出發來規范服務內容.最後,對乘客相應權益的規定做了說明.

6. 通過學習城市軌道交通服務禮儀對你今後的工作起到什麼作用

隨著近年來交通業的發展，特別是很多城市開通了地鐵，越來越吃香,也讓鐵版路行業倍受青權睞，高鐵招生工作也引起不少家長的關注，那麼高鐵招生有什麼要求和條件呢?
高鐵學校招生對象
1、應、往屆初、高中畢業生，或具有同等學歷的復轉軍人以及其他大中專院校畢業生，男女不限。
2、年齡，14-22周歲;男，身高160cm以上，女，身高160cm以上;視力，裸眼4.8以上，需面試;面試類容無色盲、色弱、弱視;身體健康，五官端正，體態勻稱，氣質良好，會說普通話，身體外表無明顯疤痕，無傳染疾病;熱愛軌道交通事業，遵紀守法、在校內外政治思想表現好的城鄉青年。
3、鐵道及軌道運輸專業特招班男身高160cm，女身高158cm。
崗位有乘務員，站務員，安檢員，票務員等等。

7. 如何進行城市軌道交通服務質量管理（控制）

全面質量管理是指企業全體職工及有關部門同心協力，綜合運用管理技術、專業技術和科學方法，經濟地開發、研製、生產和銷售用戶滿意的產品的管理活動，簡稱TQC。它具有以下幾個顯著的特點:①管理的對象是全面的，即不僅要管理好產品質量，而且要管理好產品質量賴以形成的工作質量;②管理的范圍是全面的，即實行全過程的質量管理;③參加質量管理的人員是全面的，即企業各部門、各環節的全體職工都參與質量管理;④管理質量的方法是全面的，即它在質量分析和控制上都必須以數據為依據，以統計質量控制方法為基礎，全面綜合運用各種質量管理方法，實行組織管理、專業技術、數理統計等方面的結合，充分發揮它們在質量管理中的作用。 城市軌道交通系統具有運能大、速度快、安全准時以及能緩解地面交通擁擠和有利於環境保護等方面的優點。如何在城市軌道交通運營企業有效地開展質量管理工作呢?我們認為應該可以從一般工業企業和其他交通運輸企業的全面質量管理的理論和實踐中得到借鑒。 1城市軌道交通運營企業及產品與一般工業企業的區別 城市軌道交通屬於一般交通運輸業的范疇。交通運輸業作為一種特殊的物質生產部門，其特殊性可概括為:①交通運輸業不生產有形的商品，也不增加社會產品的總量，而只是改變其在空間和時間上的存在狀態。具體體現為空間位置上的移動，即「位移」;②列車和乘客是同時運動的，即「位移」的消費和生產過程是同時進行的。這不象其他工業企業兩者是在不同領域內進行的;③地鐵或輕軌運營企業只能根據乘客的不同出行目的，科學地組織客流。這也不象其他工業企業可以根據市場的需求，選擇和生產產品;④地鐵或輕軌運營企業在向乘客提供「位移」這種產品的同時，還進行其他一系列商業服務活動，具體為售票前、中、後的服務等，即「出行服務」，這也可以理解為工作質量的一部分。 所以，我們可以將城市軌道交通運營企業的產品定義為兩方面。一方面是運營企業生產過程的結果，即「位移」;另一方面是乘客出行過程中形成的各種服務，即「出行服務」。前者反映了運營企業的生產性，後者反映了運營企業的服務性。兩者的組合構成了城市軌道交通運營企業的產品。 2 城市軌道交通運營企業產品質，特性及評價指標 2. 1 位移的質黃特性，主要應包括安全、迅速、准確、舒適、便利、經濟六個方面。 2.1.1安全是首要質量特性。無論何種運輸工具，沒有安全的保障，乘客是不會選擇其出行的。城市軌道交通方式也不例外。因此，安全是運營企業的重中之重。 2. 1. 2迅速是指乘客的送達速度要快，現代化城市要求人們工作和生活快節奏、高效率，必然要求出行的快速化，只有這樣，乘客才能縮短出行在途時間，以更多的時間、精力投人到其自身的工作、學習和生活中去。 2. 1. 3准確是要求運營企業在時間和空間上的准確無誤，時間上的准確是指城市軌道交通運營企業保持正常的發車頻率和時間間隔。空間上的准確是指城市軌道交通運營企業到站標志明確，不發生誤乘的情況。 2. 1. 4舒適是現代化城市人口在日常交通出行中比較重視的基本質量特性。包括車站、車內環境衛生條件、空氣質量、視聽覺及運行過程中的生理、心理感受等等。 2. 1. 5便利是指乘客在出行中簡便易行，進出站、購檢票方便自如。更廣泛的涵義還指城市軌道交通系統網路四通八達，使乘客能夠就近換車。同時，為人們轉換其他交通工具提供一系列配套設施，如停車場、立體換乘樞紐等等。 2. 1. 6經濟是指票價能為城市大眾普遍接受，使其乘坐軌道交通的開支占其總收人的比例在一個合理的范圍內。這樣，就為乘客選擇軌道交通出行方式創造條件。 2. 1. 7位移質量特性評價。對位移的質量特性，可設定一整套評價指標體系，由政府來調控作出權威判斷。運營企業亦可利用統計調查表收集有用的數據，進行定性和定量的評價分析。例如安全可採用事故次數、人次事故;迅速可採用出行時間;准確可採用人次誤乘率;舒適可採用擁擠度、清潔度;便利可採用進出站時間、售檢票時間;經濟可採用與其他交通工具的比價，與其總收人的百分比等等進行統計、分析評價，得出一整套指標評價結果，作為總體了解位移的質量特性。 2. 2出行服務是與位移相輔相成的，其質童特性同樣可概括為功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性六個方面。 2. 2. 1功能性是指某項服務的作用和發揮的效能。 2. 2. 2經濟性是指乘客為得到所需的服務而付出的費用。 2. 2. 3安全性是指保證服務過程中乘客不受到危害、損失的情況。 2.2.4時間性是指在時間上能夠滿足乘客的要求，具體包括及時、准時和省時等方面。 2. 2. 5舒適性是指在滿足了功能性、經濟性、安全性和時間性等質量特性的前提下，服務過程的舒適程度。 2. 2. 6文明性是指乘客在服務過程中滿足精神需求的程度，是服務質量的一個顯著質量特性。它是使乘客滿意的不可缺少的一個方面。主要指服務要禮貌周到、真誠熱情等等。 2. 2. 7出行服務質量特性評價。對於出行服務的質量特性，也可設定一系列評價指標進行綜合評價。由政府來調控作出權威性評價。運營企業自己亦可利用統計調查表了解具體情況。首先，設計出服務質量的統計調查表，表中可列出相應的服務質量指標與標准。然後，隨機地發給乘客進行填寫。經過抽樣調查，將收回的調查表進行統計分析，以計算出乘客滿意程度。例如:乘客滿意度二(滿意和較滿意人數/總人數)x 100% 3 城市軌道交通運營企業全過程質量管理探討 全過程質量管理是指對產品質量產生、形成和實現的全部過程調查與研究、分析與處理、完善與改進，以控制每個環節，每項活動中影響過程質量的一切技術、人員和管理方面的因素，從而確保最終產品的質量。由於城市軌道交通運營企業本身的特點，其產品，即「位移和出行服務」的質量產生、形成與實現的全過程與一般工業企業有所不同，但其基本內涵是一致的。 3. 1乘客出行市場調查和客流量預瀏 在此階段應該做好兩方面的工作:一是要調查、預側客流量大小，滿足現有乘客的需求;另一是要調查、預測乘客未來出行的質量需求，為下一階段的路網、車站及換乘樞紐的規劃與設計做好准備，打下基礎。 3. 2路網規劃與系統設計 在市場調查階段有了對客流量大小和未來出行的質量要求的准確分析與預測，還必須對整個城市軌道交通系統進行科學的規劃與設計，特別是路網的結構、車站和換乘樞紐的分布，才能為出行服務的質量保證打好基礎。同時，還必須完善質量責任制，採取科學的組織管理方法，保證滿足乘客對位移和出行服務的質量要求。 3. 3運營技術准備 建立和健全列車運行圖及站、場技術作業程序等各種規章制度和技術文件，做好運營前技術准備工作。 3. 4運前服務工作 運營信息的及時發布，廣告宣傳，業務咨詢等等。運前服務工作對位移和出行服務質量的形成同樣有著重要的作用。 3. 5運管過程 運營過程，即乘客位移與消費過程是融合在一起同步進行的。 其流程為購票→檢票→進站→候車→上車→運行消費→下車→出站。 為保證位移和出行服務的質量，必須重視上述每個環節、每項作業、每次活動的過程質量的研究與分析，特別是人員、設備和作業過程、管理方法等方面的控制和檢查。 3. 6運後服務 它是一種延伸性的服務，一方面可以為出行中的各種質量問題進行信息反饋，事故處理，確保乘客滿意;另一方面也為運營企業了解乘客的出行需求，運營企業的質t管理工作的成效開設一個信息窗口。 3. 7運曹輔助過程 它也是一個必不可少的重要環節，為驀本過程服務的各項輔助過程，都會直接或間接的對位移和出行服務的質t產生相應的形響。例如:列車、線路、站場及控制系統的維修與保養，通訊設備的維修與保養，職工的教育與培訓及其他後勤保體工作等等。 實行全過程的質量管理，不僅要保證位移和出行服務這一產品質量，更要保證產品質量形成的以上七項過程的工作質量，使質量管理的各個環節構成螺旋式上升過程，最終使乘客滿意。 4 城市軌道交通運營企業質，保證體系的建立和運行 質量保證體系是指運用系統的原理和方法，以保證和提高產品質量為目標，把企業各部門、各環節的生產經營活動嚴密地組織起來，規定它們在質量管理方面的職責、任務和許可權，並建立統一協調這些活動的組織機構，使企業內形成一個完整的質量管理有機體。 城市軌道交通運營企業依據自己的文件化的質量保證體系進行法律化的管理是該體系建立和運行的前提。即要求每個部門、崗位、員工嚴格按照質量保證體系規定的職能和作業程序開展自己的工作。另外在質量保證體系建立和運行過程中，企業要根據外部環境與內部條件的變化，不斷地對質量保證體系進行改進、調整與完善，以確保該體系適應環境的變化，成為完全有效運行的體系。 由於城市軌道交通運營企業具有一般的市場經營特點，存在同城市中其他公共交通企業和私人交通出行方式之間的競爭。在一般情況下，乘客只是直觀地對位移和出行服務提出自己的質量要求，根據他們能否滿足自己的需要來決定是否選擇城市軌道交通出行方式。另外，城市軌道交通運營企業的市場經營是非完全的市場經營，被認為是一種市場經營和政府間協議經營之間的混合經營。政府有必要發揮其宏觀調控作用，將其作為公平的第三方對城市軌道交通運營企業的質量保證體系進行評審或認證。運營企業自己也應對該體系進行內部審核，以促進運營企業質量保證體系的健全和完善。所以，質t保證體系是全面質量管理深人發展的必然產物。 總之，城市軌道交通系統是城市公共客運體系的骨幹，與其他交通方式之間是既竟爭又協作的關系。為大量吸引客流，起到客流組織的主導作用，向乘客提供方便、快捷、舒適、經濟的位移和出行服務，需要提高其自身的競爭力和與其他方式協作的能力。因此，城市軌道交通運營企業必須重視和加強全面質量管理工作。

8. 3p項目指的是什麼

PPP（Public-Private Partnership），又稱PPP模式，即政府和社會資本合作，是公共基礎設施中的一種項目運作模式。在該模式下，鼓勵私營企業、民營資本與政府進行合作，參與公共基礎設施的建設。

PPP是Public-Private Partnership的英文首字母縮寫，指在公共服務領域，政府採取競爭性方式選擇具有投資、運營管理能力的社會資本，雙方按照平等協商原則訂立合同，由社會資本提供公共服務，政府依據公共服務績效評價結果向社會資本支付對價。

PPP是以市場競爭的方式提供服務，主要集中在純公共領域、准公共領域。PPP不僅是一種融資手段，而且是一次體制機制變革，涉及行政體制改革、財政體制改革、投融資體制改革。

(8)城市軌道交通服務質量與滿意度評價擴展閱讀：

PPP模式的意義

（一）推廣運用政府和社會資本合作模式，是促進經濟轉型升級、支持新型城鎮化建設的必然要求。

政府通過政府和社會資本合作模式向社會資本開放基礎設施和公共服務項目，可以拓寬城鎮化建設融資渠道，形成多元化、可持續的資金投入機制，有利於整合社會資源，盤活社會存量資本，激發民間投資活力，拓展企業發展空間，提升經濟增長動力，促進經濟結構調整和轉型升級。

（二）推廣運用政府和社會資本合作模式，是加快轉變政府職能、提升國家治理能力的一次體制機制變革。

政府和社會資本合作模式要求平等參與、公開透明，政府和社會資本按照合同辦事，有利於簡政放權，更好地實現政府職能轉變，弘揚契約文化，體現現代國家治理理念。

（三）推廣運用政府和社會資本合作模式，是深化財稅體制改革、構建現代財政制度的重要內容。

推廣使用「PPP」模式，是支持新型城鎮化建設的重要手段。有利於吸引社會資本，拓寬城鎮化融資渠道，形成多元化、可持續的資金投入機制。

9. 城市軌道交通服務需要查驗身份嗎

城市軌道交通服務需要查驗身份。

在疫情期間需要為維護社會治安秩序對所有人員，經當場盤問、檢查，經盤問、檢查。從已建成的城市軌道交通情況來看，中國大陸內的地鐵系統，其技術規范、數據規格、建成效果等都較為統一，在多座城市中應用，可以形成相對完善的標准體系。

(9)城市軌道交通服務質量與滿意度評價擴展閱讀：

注意事項：

單軌系統和懸浮系統的整體模式比較獨立，但同樣存在交叉關系，因為在已經的磁懸浮軌道系統中，列車都是跨座式運行的，和跨座式單軌在外觀上一致。懸掛式單軌的本質是索道纜車，已偏離常規車輛交通的特徵。

旅客自動捷運系統、簡稱APM，還有自動導向系統，這類軌道系統往往是在地鐵系統的基礎上改造而來的，甚至很多無人駕駛的地鐵系統、單軌系統以及磁懸浮軌道系統，它們本身就完全符合APM的基本特點。

有軌電車長期以來作為軌道交通的另類，和公路車輛混行，因其主要沿著地面微型軌道行駛，仍將它納入城市軌道交通的范疇。不過，虛擬軌道列車（俗稱智軌列車）的出現又打破了有軌電車和無軌電車間的獨立性。

因此，城市軌道交通的種類形式繁雜多樣，以下的軌道分類多半是以不同的外觀造型或運輸能力為依據。