鐵路服務內容

『壹』 鐵路客運服務的服務內涵是什麼

什麼叫服務?從廣義來講，服務就是為丫國家，為了集體，為了企業，為了某種事業和他人的利益而工作。鐵路客運部門的服務，就是通過客運人員向旅客提供一定的勞務活動，即提供安全、迅速、舒適的服務，滿足其在旅行中的願望和旅行生活方面的需要，這就要為他們實實在在地工作，為他們送方便、送溫暖，為他們排憂解難，使他們滿意。
鐵路旅客運輸的「產品」，就是旅客的「位移」。旅客從甲地到乙地的旅行過程中．鐵路及職工提供的運輸和服務與旅客對旅行和服務的消費是同時進行的。可見．鐵路旅客運輸及服務正是這種能夠創造特殊使用價值的勞動，使其成為滿足人們生活需要的一種社會服務。
旅客列車服務又分為有形服務和無形服務兩大類。有形服務，如：列車上的車門驗票、維持秩序、扶老攜幼、車上送水、衛生清掃、廣播宣傳、餐車加工飯菜、餐車服務等等。無形服務主要指乘務人員的思想品德、職業道德、社會公德、禮貌修養、言談舉止、服務精神、工作態度等。
旅客列車的成務工作關鍵在於怎樣更好的為旅客服務，這是服務的真正含義所在。

『貳』 鐵路客運服務禮儀的內容簡介

《鐵路客運服務禮儀》內容詳實、結構合理、語言精練通順，並配有大量禮儀圖片，對提高個人修養、改善服務形象、改進服務工作、提升服務禮儀水平、樹立鐵路服務的良好窗口形象定會有所幫助。《鐵路客運服務禮儀》可作為中、高等職業學校運輸專業學生及運輸行業職工的培訓教材，也可作為運輸服務禮儀知識的參考資料和普及讀本。 第一章 緒論
第一節 禮儀的含義、起源及發展
第二節 禮儀的功能和作用
第三節 東西方禮儀
第二章 儀態
第一節 面部儀態
第二節 靜態儀態
第三節 動態儀態
第三章 儀容與服飾
第一節 女士儀容
第二節 男士儀容
第三節 服飾禮儀
第四章 溝通禮儀
第一節 語言溝通
第二節 見面溝通
第五章 車站服務禮儀
第一節 車站服務禮儀概述
第二節 候車廳服務禮儀
第三節 其他崗位服務禮儀
第六章 列車服務禮儀
第一節 乘務禮儀
第二節 旅客運輸作業標准
第三節 車容禮儀
第四節 餐車禮儀
參考文獻 鐵路旅客運輸服務禮儀是一種與旅客交往過程中所應具有的相互尊重、親善和友好的行為規范和藝術，是「以客為尊、以人為本」理念的具體體現，也是鐵路優質服務的重要組成部分。
目前，隨著我國國民經濟的快速發展和國內國際之間人員交流的不斷擴大，旅客運輸量呈全面快速增長的態勢。鐵路、民航、公路對客運目標市場的爭奪越發激烈，在長、中、短途旅客運輸中出現互相滲透的跡象和趨勢。
對廣大鐵路客運服務人員來講，規范、優雅的服務禮儀能夠展示客運員工的外在美和內在修養，能夠更容易拉近與旅客的距離，提高旅客的滿意度和忠誠度，提升鐵路的企業形象，實現鐵路優質服務品牌的增值。

『叄』 調查匯總在鐵路客運服務工作中分別存在哪些具體的服務內容

調查匯總在鐵路客運服務工作，中分別存在具體，服務內容是對人要和氣，要說話要溫

『肆』 中國鐵路客戶服務中心的主要服務

車票預定
此功能可以可按發到站或車次查詢，也可選擇停經種類、車次種類精確查詢車票餘量，以及在線預定火車票業務。
註：網站辦理車次以「C」、「D」、「G」、「Z」、「T」、「K」、「L」、「A」、「Y」開頭的以及1000至7598的旅客列車售票業務。
（暫不辦理國際旅客列車以及往返香港的旅客列車售票業務）
訂票時常會遇到系統繁忙！
2015年春運車票預訂
從中國鐵路總公司獲悉，從2014年12月1日起，鐵路互聯網售票、電話訂票的預售期將由20天逐步延長至60天。①12月1日，互聯網、電話訂票預售期由20天延長至30天②12月2-6日，預售期每天比上一日延長6天③12月6日起，預售期延長至60天④12月7日，提前60天開始發售2015年春運第一天火車票⑤車站窗口等其他售票方式仍按錯後2天原則同步執行。
票價查詢
此功能可以查詢各站所有停經車次票價信息，可按發到站或車次查詢，也可選擇停經種類、車次種類精確查詢。
余票查詢
此功能可以查詢各站所有停經車次余票信息，可按發到站或車次查詢，也可選擇停經種類、車次種類精確查詢。
中國鐵路客戶服務中心(12306網站)首頁增加余票動態信息欄目
代售點查詢
此功能可以查詢各售票處名稱、地址、聯系電話、營業時間、窗口數量等信息，可按省、市、區查詢。
旅程規劃
此功能可提供多次換乘的方案，輸入出發城市、到達城市、換乘城市（最多輸入5個換乘城市）及換乘日期查詢。
正晚點查詢
此功能可以查詢各站所有停經車次的正晚點信息。 貨運業務辦理流程
包括貨物發送辦理流程，發貨發送作業和內容，貨物到達辦理流程等內容。
貨運營業辦理站點
包括鐵路貨運營業辦理站，集裝箱辦理站，危險貨物辦理站等內容。
貨物品名及其運價率表
包括鐵路運輸品名檢查表，鐵路貨物運價率表，鐵路建設基金費率表等內容。 辦理結構
門到門辦理結構，行李辦理站的相關信息。
辦理流程
托運辦理流程，取貨辦理流程的相關信息。
業務相關
禁運品查詢，辦理須知的相關信息。 介紹
中國鐵路客戶服務中心正小范圍推行「會員制」，100元車票最多可換800積分。
中國鐵路客戶服務中心(以下簡稱「12306」)客服人員向記者證實，參與「鐵路旅客服務質量問卷網上有獎調查」並獲獎的旅客已獲積分成為會員。
《鐵路客戶服務中心會員須知》(以下簡稱「須知」)，12306客服證實該文件存在。但12306客服稱，沒有接到會員計劃向所有旅客全面推開的通知。
「須知」稱，鐵路會員從低到高分別為普通會員、銀卡會員、金卡會員和白金卡會員，不同會員購票乘車將獲3、5、6、8等不同倍數積分。
乘車積分的計算公式為：乘車積分=票面票價×會員等級積分倍數×票價折算系數。
據悉，不打折的票折算系數為1，折扣率大於等於90%時，折算系數為0.8。折扣率大於等於70%小於90%時，折算系數為0.5。折扣率小於70%時，折算系數為0。依此可算出，100元火車票，最多可換800分。
據悉，累計達到3萬—10萬積分為銀卡會員，10萬—30萬積分為金卡會員，30萬積分以上為白金卡會員。
會員賬戶消費積分累計達10000分，即具備首次兌換資格，兌換時1積分相當於0.01元。
消費積分可用於兌換鐵路所有列車車票(國際旅客列車、往返香港的旅客列車及網站限定列車車次除外)、鐵路增值服務或延伸服務。
12306客服表示，一些熱門車次車票無法兌換。對此，北京交通大學教授趙堅認為，從積分不能兌換熱門車次來看，積分兌換主要針對高鐵和動車這部分客座利用率低的車次。乘坐高鐵和動車的商務人士將成為常旅客計劃的受益人群。
背景
2012年年初，鐵道部副部長胡亞東在「2012全路運輸工作會議」上曾表示，鐵道部計劃試點開展常旅客服務計劃，通過積分累計和兌換，提供免費車票、貴賓候車、行李搬運、酒店住宿等增值服務。
2012年5月底，12306網站發布鐵路旅客服務質量問卷網上有獎調查。旅客只要參與問卷調查，就有機會獲得最高10萬、價值1000元的積分，並使用積分兌換火車票。這被視為鐵路部門開展「常旅客計劃」的前兆。
鐵道部日前曾表示，問卷調查已經完成兩期，正在進行第三期調查。與前兩次不同的是，此次獲獎旅客獎勵積分使用說明中說：獎勵積分的其他使用規則，請參見《鐵路客戶服務中心會員須知》。
根據中國鐵路客戶服務中心公布的兩期獲獎人數計算，已經有4220人成為鐵路客戶服務中心的會員。

『伍』 鐵路三個理念的內容

中國鐵路總公司早已明確指出，實現「三個出行」常態化就是要把「三個出內行」提升為鐵路容服務工作的理念和工作標准，落實便民利民措施系統化、常態化要求，實現「三個出行」規范化、制度化管理。鐵路各單位在推進「三個出行」常態化管理過程中，加強專業管理，強化設備質量管理，全力確保客車安全，為廣大旅客出行提供了安全保障。此外，他們還強化「以服務為宗旨，待旅客如親人」的理念教育，使之成為全路幹部職工的思想共識和自覺行動。還堅持把實現旅客「三個出行」作為工作的更高標准和要求，不斷創新完善服務內容和方式，帶給旅客新的旅途體驗。
鐵路作為大眾化交通工具，積極踐行「三個出行」目標要求，就是讓更多的旅客出行方便快捷、旅途溫馨和諧，為鐵路的不懈努力點個贊！
作為工作的更高標准和要求，不斷創新完善服務內容和方式，帶給旅客新的旅途體驗。
鐵路作為大眾化交通工具，積極踐行「三個出行」目標要求，就是讓更多的旅客出行方便快捷、旅途溫馨和諧，為鐵路的不懈努力點個贊！

『陸』 鐵路客運服務是幹嘛的

是客運員還是客運值班員？ 客運值班員屬於車站客運一班工作人員的班組長，具體負責會有所不同，比如有些分工較細的車站會分為：服檢、售票、行李等，一般說來，負責服檢（服務、檢票、上水）是其主要工作內容，給你一個崗位職責你參考一下： 1 負責本班組領導工作，根據車站工作布置，提出完成任務的具體措施，質量良好地完成任務。 2 認真執行規章、命令、指示，按照作業標准檢查、指導班組完成各項客運工作，妥善處理班中發生的問題。 3 正確處理客運業務問題，接待旅客來訪，處理旅客投訴意見。 4 及時與車站信號樓值班員聯系，掌握本班列車運行情況。 5 安排班組各崗位勞動力，負責站台、候車室旅客候車乘降組織工作，確保旅客候車、乘降組織安全、有序。 6 負責站車交接工作，處理有關業務問題，協調站車及各崗位工作關系。 7 及時妥善處理列車移交和站內發生的旅客意外傷害事故。 8 抓好班組基礎管理，不斷提高技術業務素質和班組管理水平。 9.抓好班組建設，嚴格落實班組自控互控運作及考核機制。 10 督促上水員做好上水工作。 11 督促保潔公司及時做好衛生清掃。 12 督促行李員搞好站台行包裝卸工作，確保列車安全正點。 13 完成領導交辦的其他任務。 客運員崗位職責： 16．客運員 1 熟知本職業務，遵章守紀，執行命令，聽從指揮，堅持全面服務，重點照顧，文明禮貌地為旅客服務。 2 按作業標准要求，組織好旅客購票、候車、進出站秩序，宣傳旅行常識，搞好安全檢查，負責查驗車票、維護乘降秩序和解答問詢。 3 掌握列車運行情況及到、開時刻和停靠站台，按時顯示車次方向牌，有秩序地組織旅客檢、收票，正確統計上、下車人數。 4 認真執行接送車制度，組織旅客通過地道、天橋、平過道口上下車，從指定出入口進出站，嚴格旅客扒車、鑽車、橫越股道和在列車背面上下，安全迅速地組織旅客乘降，確保旅客人身安全、列車正點。 5 負責軍用人員列車的接送，正確查驗軍用人員的乘車中轉憑證，確保軍用人員運輸安全。 6 堅守崗位，盡職盡責，嚴格查堵，及時清理站台，嚴禁閑雜人員在站內逗留，防止易燃易爆危險違禁品進站上車，確保旅客運輸安全。 售票員的話就最簡單了 就是賣車票的。。。 個人覺得最沒技術含量的就是售票員了。 連接員 車務的，調車工作。 都是一些簡單的工作。沒有什麼技術含量。 如果真的想發展的話，考車站值班員去。或者電務的信號工，工務的養路工，橋隧工。或者機務的火車司機，檢修。 如果只想混日子的話，沒啥區別。

『柒』 鐵路客運站的工作主要包括哪些內容

鐵路客運站的主要功能是輸送旅客，解決旅客乘車、下車和中轉換車等問題，這些活動形成各種流線。

流線按性質可分為旅客流線、行李包裹流線和車輛流線；按流動方向可分為進站流線和出站流線。在客運站的設計中，首先要安排好各種流線，按照各類旅客進出站和辦理各種手續的順序，進行總體布置和各個廳室的配置，盡量縮短旅客進出站的路線和高程，力求避免進出站流線之間以及旅客、行李包裹、車輛流線之間的互相干擾，務使流線簡捷通暢。

大小客運站的規模和客流量相差很大，因此在設計大型站時，主要須從空間分配上安排流線，而小型站則可利用錯開時間的辦法來安排流線。

(7)鐵路服務內容擴展閱讀

近年來出現了高速鐵路。有的鐵路客運站已不只是旅客上下列車的單一性設施，而成為城市公共汽車、電車、地下鐵道等多種交通工具的綜合樞紐站。鐵路旅客可以方便地通過自動扶梯到達位於不同標高的換乘點，換乘所需要的交通工具，如瑞士伯爾尼新客運站等。

有的為了節省土地、方便旅客，建設了多功能的高層客運站大樓，凡同旅行有關的業務和服務設施諸如售票中心、行李包裹房、小件寄存處、商店、餐廳、酒吧、冷飲店、旅館、郵電局（所）、銀行、海關、出租汽車營業室、旅行社等，都盡量布置在大樓內，並盡可能地採用新設備、新技術為旅客服務，如日本仙台站等。

『捌』 高鐵服務

『玖』 鐵路工作 乘務員是干什麼的

鐵路乘務員主要工作內容如下：

1、必須服從統一管理和調配，按時上、下班，上擋前十五分鍾到達崗位；

2、 熟悉業務、努力工作、禮貌待客、文朋服務;協助駕駛員做好安全工作，在行駛過程中要密切關注車內旅客的行為動態，積極排除安全隱患，杜絕任何人攜帶危險品上車，確保旅客安全到達；

3、在日常工作中，要發揮主觀能動性，以飽滿的工作熱情投入到服務工作中去，在情況允許時不得拒載(包括貨物)，工作應積極主動，處處應為生產經營著想，不得消極怠工，努立搞好生產經營工作；

4、經營過程中，必須做到帳目清楚，嚴格按照要求認真填寫《隨車經營登記表》，保持良好的個人修養素質、熱情服務、潔身自好，杜絕-切不良風氣；

5、做好貨物的接受和發放工作，若貨物、貨款遺失，損失由乘務員自己承擔，若收到假幣損失也由乘務員自己承擔；

(9)鐵路服務內容擴展閱讀

一般交通運輸工具的服務人員，可稱為組員或機組人員（Crew），依其工作范圍區分，大概可區分為前艙與後艙。前艙通常指駕駛艙，在前艙服務的人員通常負責運轉工作，例如飛機的機師，或鐵路列車的列車駕駛。而為後艙通常指客艙，即旅客乘坐的空間。在後艙服務的人員，為了與前艙組員區分，通常稱為乘務員。

飛機的乘務員，依職務分為座艙長和空中服務員。有時尚包含空中保安人員。

鐵路列車的乘務員，依職務分為列車長、列車乘務員或列車駕駛員。